С ростом технологий генеративного искусственного интеллекта потребители все больше ожидают персонализированных взаимодействий с брендами. Этот спрос на кастомизацию побуждает компании внедрять ИИ с целью повышения уникальности, вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
Согласно отчету Twilio о состоянии вовлеченности клиентов в 2024 году, в котором участвовали 4,750 бизнес-руководителей и 6,300 потребителей по всему миру, 76% компаний рассматривают предоставление персонализированных взаимодействий как «высокую» или «критическую» приоритетность в этом году. Большинство считает, что ИИ необходим для достижения этой цели. Однако лишь 16% компаний уверены, что располагают данными, необходимыми для полного понимания потребностей своих клиентов.
Для бизнеса, стремящегося эффективно использовать ИИ и улучшать взаимодействие с клиентами, послание одно: прежде чем внедрять ИИ, необходимо наладить надежную основу для работы с данными клиентов.
Знайте своих клиентов
Хотя многие компании заявляют, что понимают своих клиентов, существует значительное расхождение между фактическими ожиданиями клиентов и восприятием компаний. Исследование показало, что 81% бизнеса утверждает, что глубоко понимает своих клиентов, в то время как только 46% клиентов согласны с этим.
Чтобы укрепить лояльность, компаниям необходимо наладить прямые цифровые отношения с клиентами без посредников. Этот подход жизненно важен для преодоления разрыва между ожиданиями и реальностью.
Наше исследование выявило «Лидеров вовлеченности» — бренды, которые эффективно строят отношения с клиентами. Эти компании преуспевают в понимании и удовлетворении потребностей клиентов через многоканальную вовлеченность, персонализированные взаимодействия и использование данных первого источника вместо сторонних куки. Используя ИИ, эти бренды выходят за рамки массовой персонализации и создают уникальные взаимодействия для каждого клиента.
Результаты говорят сами за себя: такие бренды демонстрируют средний рост доходов на 123% и высокий уровень удержания клиентов. Инвестиции в понимание клиентов приводят к улучшению коэффициентов конверсии, повышению удержания и увеличению доходов от инвестиций в ИИ и персонализацию.
Создайте единое представление о клиенте
Отчет Twilio о состоянии вовлеченности клиентов в 2024 году показывает, что 64% компаний используют ИИ для создания единого представления о каждом клиенте, консолидируя данные из различных источников, стандартизируя форматы, заполняя пробелы, согласовывая несоответствия и устраняя дубликаты.
Единый профиль клиента предоставляет огромные преимущества, позволяя компаниям получать данные о поведении, намерениях и интересах клиентов в режиме реального времени. Этот комплексный взгляд позволяет бизнеса быстро адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов и предоставлять нужную информацию в нужное время.
Например, Universidad Uk, предлагающая 100% онлайн-образование по всей Латинской Америке, использует решения Twilio для унифицированных профилей и Agent Copilot, интегрируя генеративный ИИ и данные в реальном времени в платформу Twilio Flex для улучшения взаимодействия с клиентами.
Иван Кантю, COO Universidad Uk, отметил: «Всего через два месяца мы увидели значительные улучшения в работе нашей поддержки и взаимодействии со студентами. Мы сократили среднее время обработки академических запросов на 30% и отклонили 70% случаев обращения за поддержкой с помощью ИИ-бота, использующего унифицированные профили в реальном времени».
Активируйте свои данные о клиентах
Изолированные данные являются распространенной проблемой для бизнеса, часто приводя к несогласованным иgeneric клиентским взаимодействиям. В эпоху генеративного ИИ это разделение особенно пагубно, лишая компании необходимых в реальном времени данных для конструктивного, основанного на ИИ взаимодействия. Этот разрыв мешает компаниям адаптироваться к изменяющимся предпочтениям клиентов, что приводит к статичным отношениям. Вдобавок, зависимость от некачественных данных может негативно сказаться на моделях ИИ, вызывая неправильные выводы, что подрывает доверие и лояльность клиентов.
К счастью, доступ к «застрявшим» данным — будь то в таблицах, хранилищах данных или оригинальных программных системах — не требует полной перестройки ИТ. Многие компании сейчас используют платформы для работы с данными о клиентах (CDP) и платформы для вовлеченности клиентов (CEP). Следующий логический шаг — интеграция возможностей ИИ для повышения совместимости. Наше исследование показывает, что 47% брендов планируют внедрить ИИ-функции в свои CDP или CEP к 2025 году.
Примером эффективной активации данных является CraftJack, который соединяет владельцев домов с надежными подрядчиками. Интегрировав свои каналы взаимодействия с клиентами с CDP от Twilio Segment, CraftJack использует точные и актуальные данные для реализации персонализированных кампаний.
Кроме того, компании могут использовать решения Twilio Agent Copilot и Unified Profiles, применяя генеративный ИИ и данные в реальном времени для обеспечения согласованности клиентских опытов.
Создание целостного подхода к активации данных о клиентах является фундаментальным для предоставления индивидуализированных впечатлений и максимизации отдачи от инвестиций в ИИ.
Недавние достижения в области генеративного ИИ открывают трансформирующие возможности для компаний по улучшению персонализации и эффективному вовлечению клиентов. Сейчас самое время для организаций установить надежную основу данных о клиентах, превосходить ожидания и раскрывать потенциал ИИ.
Рейтинг
