亚马逊提升AI助手Q以提高呼叫中心效率

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亚马逊于2023年11月在AWS re:Invent大会上发布了面向企业的对话式人工智能助手Q。近期，Q获得了一项重要更新，特别为呼叫中心代理设计：提供实时、一键式的逐步指导，旨在有效应对客户咨询。

在一次采访中，AWS客户体验解决方案架构师迈克尔·华莱士（Michael Wallace）表示，此次更新旨在解决代理在寻找关键信息时面临的挑战。“我们观察到呼叫中心的代理经常需要同时操作多个工具和界面，”华莱士提到，“这种低效会让人感到非常沮丧。”

Q在Connect的目标是减少代理在不同应用间切换所花费的时间，这一挑战常被称为“切换成本”。这一问题不仅延长了客户服务电话的时长，还降低了客户满意度，并增加了人类代理的工作负担。

更新后的系统能够实时聆听客户通话并识别当前任务。它会自动在代理的屏幕上显示逐步指导，提供详细的操作说明和建议应用，帮助解决问题。

例如，如果客户拨打电话申请开设退休账户，代理可以直接从Q助手 получить 推荐的操作列表，无需让客户等待或在多个界面中搜索信息。这种无缝集成使代理能够专注于提供卓越服务，而无需中断。

首批获得这一更新的呼叫中心包括位于亚太地区、美国、欧洲和加拿大的使用亚马逊Q的机构。

呼叫中心的生成式人工智能还将有更多进展。华莱士对利用生成式人工智能技术提升呼叫中心运营表示兴奋，并提到一个创新概念——“自愈呼叫中心”。该技术可在高流量期间做出实时决策，识别运营瓶颈并根据预定义规则进行调整。

当亚马逊首次推出Q时，它将这一人工智能助手视为微软Copilot和OpenAI的ChatGPT的竞争者。然而，Q专注于以对话式、自然语言格式发布知识，也在与Cohere等专业企业人工智能提供商竞争。因此，AWS将其之前的AI助手Amazon Connect Wisdom升级至Amazon Q in Connect，从而加强对呼叫中心体验的承诺。自4月以来，Q与多种AWS服务无缝集成。

实际上，在推出Q for Connect之前，AWS早就开始提升其呼叫中心的人工智能能力。2022年，AWS在Connect中推出了基于AI的案件管理系统，使代理能够更高效地管理客户互动。

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