布雷特·泰勒（Bret Taylor），前Salesforce联合首席执行官、现任OpenAI董事会主席，近日推出了创业公司Sierra，专注于为企业提供对话式人工智能。Sierra与谷歌前虚拟现实负责人克雷·巴沃（Clay Bavor）合作，目标是为企业提供量身定制的人工智能助手，提升数字化运营效率。
Sierra已获得1.1亿美元的初始资金，投资方包括Benchmark和Sequoia等知名投资公司。目前，Sierra吸引了一些著名客户，如体重观察者（Weight Watchers）、SiriusXM、Sonos和OluKai等。这些公司利用Sierra的技术，每月管理数十万次客户对话，显著提升了客户体验团队的工作效率。
在共同发布的博客中，泰勒和巴沃对Sierra平台的推出表达了激动之情：“我们非常高兴能广泛发布Sierra平台，使世界上的每个公司都能借助这一卓越新技术提升客户体验。”
总是可用的人工智能助手平台
虽然人工客服一直是客户支持的核心，但并非所有公司都能维持强大的24/7客服团队。对话式人工智能聊天机器人应运而生，但早期版本常常无法与人类相提并论，只能处理基本查询，缺乏同理心和个性化的互动。Sierra旨在扭转这一局面。
Sierra的对话式人工智能平台利用大型语言模型，帮助企业创建随时可用的AI助手。这些助手能够理解行业术语、错别字和对话中的上下文细节，以同理心和适应性来回应用户的需求。
例如，当用户因受伤请求取消健身房会员时，AI可以提出暂时暂停的选项，并表示关切。
Sierra的独特之处在于其能够与企业系统集成，使AI助手能够访问记录并在授权下执行任务。这一功能使得从会员资格升级到处理订单交付问题等一系列活动的管理实现无缝对接。“我们的智能助手可以进行推理、解决问题并做出决策。使用Sierra，您设定目标，引导助手寻求最佳解决方案，确保符合企业政策，没有什么工作流程或过程过于复杂。”创始人表示。
初步成就显著
尽管Sierra尚未披露详细的技术架构，但该平台已经被众多知名企业使用。例如，在繁忙的黑色星期五和网络星期一期间，OluKai的AI助手成功处理了超过一半的客户案例。体重观察者的AI助手处理了近70%的客户会话，客户满意度高达4.6分（满分5分）。
Sierra将产品从隐秘模式转向市场，计划拓展客户基础，帮助更多企业通过对话式人工智能提升客服能力。
值得注意的是，虽然Sierra的AI助手依赖企业的知识库、政策和品牌指南，但该平台不利用客户数据进行训练。它还包括审计和质量保证功能，确保客户体验团队能够理解互动背后的原因并进行必要的干预。“当您的助手无法解决客户问题时，它会收集必要信息并为客服团队准备详细的摘要，促进有效的升级处理。”公司表示。此外，团队可以实时了解互动情况，及时处理被标记的案例。
尽管Sierra在对话式人工智能领域树立了创新形象，但值得注意的是，已有多个聊天机器人公司利用大型语言模型提升企业互动能力，竞争对手如Yellow AI、Aisera、Cognigy和Kore AI等也在这一领域取得进展。
根据Markets and Markets的数据显示，2023年对话式人工智能市场估值为107亿美元，预计到2028年，市场将以超过22%的年复合增长率增长，接近300亿美元。
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