Die Finanzbranche erlebt das, was McKinsey als den „Großen Bankenübergang“ bezeichnet. Angesichts zunehmender regulatorischer Auflagen, sich entwickelnder digitaler Landschaften und harter Konkurrenz durch neue Anbieter müssen Banken die Kundenexperience (CX) meistern, um erfolgreich durch diese Disruption zu navigieren.
CX war über Jahre hinweg ein Schwerpunkt, doch die sich verändernde Finanzlandschaft hat neue Faktoren in die Kundenreisen eingeführt. Daten zeigen, dass eine überlegene CX direkt mit Loyalität und Wachstum korreliert. McKinsey stellte fest, dass Banken, die in der Kundenzufriedenheit herausragend sind, auch in finanziellen Kennzahlen besser abschneiden. In einer Ära wechselhafter Loyalität bleiben zufriedene Kunden sechsmal eher bei ihrer Bank.
Die Erwartungen heutiger Kunden sind gestiegen. In einer Welt, die von Amazon und Uber geprägt ist, fordern sie nahtlose, personalisierte Erlebnisse, die nicht nur bequem, sondern auch auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind. Durch die Aufspaltung der Bankdienstleistungen laufen traditionelle Banken Gefahr, an Relevanz zu verlieren. Verbraucher können jetzt sofortige Kredite erhalten und schnelle Transaktionen über eine einzige App abwickeln, was zu einem Verlust wichtiger Transaktionsdaten führt, die für die Personalisierung entscheidend sind.
Digitale Bankerfahrungen: Mythos vs. Realität
Im Wettbewerb um Kunden müssen Banken ihr digitales Angebot verbessern. Das letzte Jahrzehnt hat einen enormen Wandel hin zur Digitalisierung gebracht, der die Interaktion der Finanzinstitute mit ihren Kunden grundlegend verändert hat. Banking ist jetzt rund um die Uhr von jedem Gerät aus zugänglich. Doch das allein genügt möglicherweise nicht.
Trotz rascher Fortschritte im digitalen Banking haben viele Institute Schwierigkeiten, außergewöhnliche CX zu bieten. Forschungen von Bain zeigen, dass selbst in optimalen Märkten nur etwa 66 % der Kontoeröffnungen beim ersten Versuch erfolgreich sind. Es gibt eine auffällige Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und den bereitgestellten Erfahrungen.
Die Achillesferse: Siloierte Kundenreisen
Eine genauere Betrachtung der Bankerfahrung offenbart Probleme, die unter der Oberfläche liegen. Banken haben zahlreiche Kundenreisen, doch viele sind in veralteten, siloartigen Abläufen gefangen. Wenn Abteilungen unabhängig ohne internen Austausch arbeiten, wird die Nutzerreise fragmentiert und es entstehen inkonsistente Erfahrungen.
Diese Inkonsistenz widerspricht den nahtlosen Interaktionen, die Kunden im digitalen Zeitalter erwarten. Darüber hinaus behindern die Altsysteme vieler Banken ihre Fähigkeit, sich an moderne Lösungen anzupassen, und verstärken die Kluft zwischen Erwartungen und Realität.
Während Banken neue Technologien mit Punktlösungen und Proof-of-Concept-Ansätzen verfolgen, stärken sie unbeabsichtigt diese Silos. Dadurch entsteht ein kompliziertes Netz von Systemen, die nicht integriert sind und den Wert der digitalen Bemühungen einschränken.
CX-Erfolg erfordert einen Plattform-First-Ansatz
Obwohl viele Banken versucht haben, Kundenreisen durch gezielte Lösungen wie Automatisierung und KI zu optimieren, erfordert echter digitaler Erfolg einen Denkwechsel. Ein Plattform-First-Ansatz ist entscheidend, da er eine integrierte Lösung bietet, anstatt Stückwerk-Upgrades. Diese Strategie optimiert nicht nur isolierte Komponenten, sondern verbindet sie auch über eine einheitliche Plattform, wodurch die Effizienz und Effektivität des gesamten Bankingsystems gesteigert wird.
Die DBS Bank exemplifiziert CX-gesteuerten Erfolg, indem sie sich auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichtet und „digibank“ mit KI-gestützter, personalisierter Finanzberatung einführt, was zu einem enormen Anstieg der Kundenzufriedenheit und des Wachstums führt.
Banken, die herausragend sind, optimieren nicht nur Prozesse, sondern stellen die gesamte Kundenreise neu auf. Indem sie Systeme gestalten, die das menschliche Potenzial fördern und berührungslose Abläufe ermöglichen, können sie KI nahtlos in ihre Dienstleistungen integrieren und so ein vernetztes, effizientes Kundenerlebnis schaffen. Dieser Ansatz, der auf einem Plattform-First-Betriebsmodell basiert, baut Silos effektiv ab.
Eine Plattformstrategie maximiert den Wert digitaler Investitionen. Eine KI-gesteuerte Plattform kann disparate Technologien vereinheitlichen, sodass Daten und Informationen frei im gesamten Unternehmen fließen können. Diese Vernetzung vereinfacht die Gestaltung kohärenter, kundenorientierter Journeys.
Banking, neu gedacht
Wir erleben eine digitale Renaissance im Banking, bei der die Kundenexperience im Vordergrund steht. Exzellenz in der CX erfordert gezielte, strategische Maßnahmen, die auf Kundenreisen ausgerichtet sind und von einer KI-first-Plattform unterstützt werden. Banken, die diese neue Realität annehmen, werden nicht nur überleben, sondern neue Maßstäbe in der Branche setzen und digitale Erlebnisse schaffen, die Kunden nicht nur benötigen, sondern lieben.
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