Les niveaux exécutifs reconnaissent le potentiel immense de l'IA générative, mais beaucoup restent hésitants à l'adopter pleinement. Actuellement, seulement 6 % des entreprises ont formé plus de 25 % de leur personnel sur les outils d'IA générative. Deux tiers des dirigeants interrogés estiment qu'il faudra au moins deux ans pour que l'IA et l'IA générative évoluent au-delà du battage médiatique. Les conseils d'administration et les équipes de direction posent des questions cruciales : comment cette technologie fonctionne-t-elle et comment transformera-t-elle les opérations commerciales ?
« Nous entrons dans une phase où les entreprises se concentrent sur l'impact tangible », explique Matthew Kropp, CTO et directeur général de BCG X, l'unité de conception technologique du Boston Consulting Group. « Les clients investissent des millions pour changer fondamentalement leurs opérations. Bien que nous n'ayons pas encore vu de valeur substantielle réalisée, des progrès sont en cours. »
Cependant, maîtriser la technologie n'est qu'un aspect pour débloquer tout le potentiel de l'IA générative. Les organisations commencent à envisager l'IA générative non seulement comme un outil pour les employés, mais comme une opportunité de transformation. Cela nécessite d'analyser les processus, fonctions et rôles des employés pour identifier où l'IA générative peut alléger les tâches répétitives tout en renforçant le travail humain significatif.
Il est tout aussi important d'aborder le changement culturel nécessaire pour transformer la résistance ou la peur des employés en enthousiasme. L'adoption de l'IA est complexe, non seulement parce qu'elle est nouvelle, mais aussi parce que les employés doivent se sentir motivés à apprendre et à utiliser efficacement ces outils.
« À mesure que les entreprises commencent à expérimenter la résolution de points de douleur et à générer un impact réel, elles rencontreront des résistances de la part des employés pour diverses raisons, » souligne Kropp, évoquant la réticence à s'adapter à de nouvelles méthodes de travail ou les craintes concernant la sécurité de l'emploi.
Identifier les opportunités commerciales et obtenir l'adhésion des employés
Selon Kropp, chaque organisation a des opportunités clés d'amélioration, mais celles-ci ne sont peut-être pas les meilleurs points de départ. « Par exemple, optimiser un grand centre d'appels ou affiner une stratégie marketing de plusieurs milliards de dollars présente de nombreuses opportunités. Cependant, il existe d'innombrables petites opportunités dans les tâches quotidiennes de chacun. »
Impliquer l'ensemble de l'organisation par l'éducation est crucial pour gérer ce changement culturel. Offrir l'accès à des outils comme Enterprise ChatGPT, fournir des formations et encourager les employés à repenser leurs flux de travail est essentiel. « Les employés doivent comprendre que l'objectif est d'améliorer leurs rôles, augmentant ainsi leur satisfaction et leur engagement au travail. »
Encourager l'idéation de base permet aux employés d'explorer les possibilités de la technologie et de comprendre qu'elle peut réduire leur charge de travail, leur donnant plus de temps pour se concentrer sur les aspects de leur emploi qu'ils apprécient. « Réduire le fardeau des employés tout en maximisant la satisfaction au travail est essentiel. Identifiez les processus de travail, déterminez où se trouvent les points de douleur et automatisez ces domaines, » conseille Kropp.
Reconnaître que l'IA générative ne peut pas remplacer des attributs humains uniques tels que la créativité, la pensée diversifiée et la construction de relations est fondamental. Par exemple, une institution financière avec plus de 12 000 ingénieurs utilise GitHub Copilot, un outil d'IA générative qui assiste dans le codage. Leur stratégie d'implémentation se concentre non seulement sur une formation à l'utilisation de base, mais aussi sur la démonstration de la manière dont l'outil peut rationaliser les tâches répétitives, permettant aux ingénieurs de se concentrer sur des aspects plus gratifiants de leur travail. « L'IA générative excelle dans l'automatisation des tâches de codage répétitives, ce qui enthousiasme les ingénieurs, car cela leur permet de consacrer plus de temps à la résolution créative de problèmes, » souligne Kropp.
Incorporer de la joie dans les stratégies d'IA
BCG a développé le cadre ADORE comme feuille de route pour une mise en œuvre réussie de l'IA tout en améliorant le bien-être des employés. Ce cadre peut être appliqué largement à travers l'organisation ou au sein d'équipes spécifiques pour réingénierie des processus.
- Viser des résultats : Définir des objectifs clairs pour l'intégration de l'IA dans les processus commerciaux, comme améliorer la satisfaction client ou réduire les coûts.
- Diagrammer l'état actuel : Cartographier chaque étape du processus ciblé de A à Z.
- Optimiser pour l'IA : Évaluer chaque étape pour déterminer quelles aspects sont ennuyeux et lesquels sont agréables, en décidant ce qui doit être automatisé et ce qui doit rester piloté par l'humain.
- Reconcevoir le processus : Après avoir identifié les domaines où l'IA générative peut ajouter de la valeur, reconcevoir le processus, que ce soit en automatisant des tâches spécifiques ou en repensant l'ensemble du flux de travail.
- Assurer des résultats : Établir des indicateurs pour mesurer la performance, garantissant que l'organisation atteint ses objectifs tout en améliorant l'engagement et la satisfaction des employés.
L'importance de l'expérimentation
Kropp souligne que les applications à grande échelle, comme l'amélioration de l'efficacité des centres d'appels ou l'accélération du développement logiciel, ne sont qu'un début. D'importants progrès sont également observés dans la gestion des connaissances basée sur l'IA et son application dans divers secteurs. « Explorer continuellement les opportunités est essentiel pour réaliser les changements positifs durables que l'IA peut apporter, » affirme Kropp.
Les organisations constatent que les ingénieurs adaptent de nouveaux flux de travail avec le soutien de l'IA, que les entreprises biopharmaceutiques raccourcissent les délais de R&D et que les entreprises de produits de consommation innovent de nouveaux canaux de vente. « Pour induire un réel changement durable depuis le sommet, il est crucial de découvrir des objectifs significatifs et de comprendre comment l'IA générative redéfinira l'entreprise. Les organisations doivent s'engager activement dans l'expérimentation et investir dans le développement d'applications tout en veillant à ce que l'engagement des employés reste au cœur de leurs initiatives en matière d'IA générative, » conclut Kropp.
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