ナットウェストがIBM AIを活用した顧客チャット体験の向上

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英国のナットウエスト銀行は、IBMのwatsonX AIおよびデータプラットフォームの力を活用し、Coraバーチャルアシスタントを強化しています。この度、Cora+という進化したバージョンを発表しました。この革新的なチャットボットは、生成型AIを用いて、リッチでコンテキストに応じた応答を提供し、顧客が自然で会話的な方法でやり取りできるようにしています。

Cora+は、複雑な問い合わせに対するカスタマイズされた回答を作成し、製品の比較や必要なサービスの検索、ナットウエストのデジタルエコシステムの円滑なナビゲーションをサポートするように設計されています。この高度なバーチャルアシスタントは、複数の安全な情報源からデータを引き出すことができ、従来のチャットインタラクションを超える機能を備えています。さらに、顧客は営業時間内に支店の担当者とつながるオプションもあり、必要なときにはパーソナルなサポートを受けることができます。

ナットウエストのデジタル情報責任者であるウェンディ・レッドショウは、これらの改良によりCoraがより親しみやすくなり、信頼できるデジタルアドバイザーとしての役割を強化すると強調しました。Coraは2017年にスタートし、初めは簡単な問い合わせに対応し、月に約1,000件のチャットを管理していました。現在では、月に140万件の会話を行うまでに成長し、顧客エンゲージメントへの影響を示しています。

Cora+の開発は、IBMのクライアントエンジニアリングチームがナットウエストのビジネスおよびテクノロジーチームと緊密に連携して実施されました。この協力により、Cora+は安全に展開され、AIガバナンスに関する確立されたガイドラインに沿って運用されています。IBMの著名なエンジニアであり、グローバル金融サービス部門のゼネラルマネージャーであるジョン・デュイゲナンは、「適切なガードレールとガバナンスがあれば、銀行は顧客の忠誠心を深める力強い価値提案を提示できる」と述べています。

最近のIBMの調査によれば、銀行および金融業界のリーダーの40％以上が、今後数年間でAIが金融成功に大きな影響を与えると予測しています。顧客体験は、調査対象の半分以上の業界リーダーにとって主要な焦点となっており、他にも人材獲得やセキュリティなどの重要な懸念事項が挙げられています。

進化し続ける金融環境の中で、Cora+のような高度なAIツールの統合は、業務効率の向上だけでなく、顧客体験を著しく向上させ、銀行が現代の要求に応え、クライアントとの信頼や忠誠心を築くための基盤を強化します。

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