ゼロの生成AIへのシフトが顧客体験を向上
グローバルな中小企業向けプラットフォームであるゼロは、395万人以上の利用者を誇りますが、その多くがゼロセントラル、つまり顧客サポートと学習を提供するサイトでの利用時間を短縮しています。この傾向は、ゼロの顧客担当エグゼクティブゼネラルマネージャー、ナイジェル・パイパー氏によれば、好ましいものとされています。
生成AIによる回答がゼロセントラルに導入されて以来、平均的な顧客の検索時間が約40%短縮され、さらなるサポートが必要な検索セッションも約20%減少しました。顧客からのフィードバックは非常に好意的です。「私たちのサポートは常にデジタルとコンテンツ主導でしたので、生成AIの活用は自然な流れでした」とパイパー氏は説明します。「私たちの目標は、情報をアクセスしやすく、直感的で迅速に提供することです。現代の顧客はテクノロジーを受け入れており、このアップグレードは効果を発揮しています。彼らは素早く回答を見つけ、より満足して帰ります。」
生成AIでゼロセントラルを革新
ゼロセントラルでは、Coveoの関連生成回答プラットフォームを活用し、生成回答だけでなく、関連する記事や知識ベースへのリンクをも提供しています。ユーザーは迅速で正確な解決策を受け取り、フィルタリングや追加の探索、パーソナライズされたサポートの開始が可能です。
業界の専門知識を活かす
ゼロは5年以上にわたりCoveoと協力しており、最初にCoveoの予測検索と推奨エンジンをゼロセントラルに統合した後、生成AIの応用についての洞察を再度求めました。生成AIに対する期待が高まる一方で、リスクやベストプラクティスに関する不確実性も多く残っています。信頼できるパートナーであるCoveoは、これらの複雑さを乗り越えるために重要であり、生成AIの可能性を安全に活用するためのガイダンスを提供しています。
「生成AIプロジェクトでは、Coveoと密接に協力し、その可能性を探求し、倫理的に実施しました」とパイパー氏は付け加えます。「生成AIはユーザー体験を向上させますが、人間の専門知識を置き換えるものではなく、私たちの顧客体験の哲学を変更するものでもありません。私たちの目標を補完するのです。」
顧客サポートの変革
顧客サポートの基盤は、大量のデータとコンテンツを効果的に管理することにあります。生成AIのようなテクノロジーは、関連情報へのアクセスを簡素化することで、このプロセスを変えます。「テクノロジーの進化により、サポート機能は進化しなければなりません。お客様を助けるために、世界クラスのデータを提供することが求められます」とパイパー氏は述べています。
ゼロは、プラットフォームを通じて寄せられたほぼ全ての質問をデジタル記録として保持しています。このデータはユーザーの問い合わせの洞察を提供し、顧客が求める情報とそのニーズに合った回答を特定するのに役立ちます。ゼロは当初、ゼロセントラルの機能を向上させるためにデータを集中させ、検索ツールがGoogle検索のように関連する情報を引き出せるようにしました。現在、進化した検索インターフェースにより、ユーザーは自然言語で質問を投げかけ、生成AIが歴史的データと文脈に基づいてパーソナライズされた回答を提供します。
例えば、会計士と中小企業の顧客は異なる情報を必要とすることが多く、Coveoの検索機能はこの違いを認識しています。生成AIにより、プラットフォーム内のさまざまなソースからコンテンツを集約することが可能になり、正確にデータをマッピングすることで実現します。「それが生成AIの驚くべき可能性です」とパイパー氏は強調します。「今日の組織は、関連するデータソースを特定するだけで良い。このテクノロジーが、ユーザーフレンドリーで自然な言語の応答に情報を統合できます。」
データセキュリティの優先
パーソナライズは、顧客にとってますます重要な要素であり、企業にとっては顧客情報を活用して満足度を高めることが期待されています。しかし、データセキュリティの確保は何よりも重要であり、生成AIの実装と同様に、責任をもってデータを使用することが求められます。「私たちはバランスを取らなければなりません」とパイパー氏は指摘します。「顧客情報を尊重し、彼らの経験を認識し、データの安全を確保すべきです。」
プラットフォームの応答精度を継続的に監視することが重要です。開発中は、データガバナンスチームによる厳密なテストが行われ、セキュリティ基準が満たされました。ローンチ準備に際しては、回答品質の専門家による評価が行われ、ポジティブなフィードバックが得られ、このツールの有効性に自信が持てました。「しかし、」とパイパー氏は注意を促します。「このツールが完璧であると仮定することはできません。責任あるデータの使用へのコミットメントが、正確な回答を提供しつつプライバシーを守ることを促します。もし、顧客のニーズを満たす迅速かつパーソナライズされた応答を提供できれば、それは大きな利益です。」
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