Como a Healthvana Está Envolvendo as Pessoas Sobre Sua Saúde?
De maneira surpreendente e inovadora: com Drag Queens.
“Drag queens representam aceitação e autenticidade”, afirmou Gabriella Palmeri, VP de Parcerias da Healthvana, durante sua apresentação no VB Transform. “Você recebe respostas empáticas e sinceras, envoltas em uma persona divertida que ajuda a desestigmatizar questões de saúde.”
Com essa estratégia única, a Healthvana atende atualmente dezenas de milhares de pacientes e visa expandir seu alcance para um milhão até o final de 2024.
“Estamos digitalizando a experiência de saúde", disse Ramin Bastani, CEO da Healthvana. "Você pode não ter ouvido falar de nós, mas nossos pacientes realmente amam nosso serviço.”
Atingindo Pacientes Onde Estão
Bastani iniciou a sessão com uma enquete:
“Quantas pessoas aqui usam um portal de pacientes?” (Muitas mãos foram levantadas.)
“Quantos de vocês realmente gostam do seu portal de pacientes? Algum fã na sala?” (Poucas mãos levantaram-se.)
“Ok, então a maioria não gosta”, ele concluiu.
A plataforma da Healthvana busca revolucionar essa percepção, afirmando ser um dos maiores sistemas de IA voltados para pacientes nos EUA. Este bot de IA está vinculado aos históricos de saúde dos pacientes, fornecendo respostas instantâneas com base em interações passadas.
“Como paciente, ele conhece seu histórico de saúde e pode conversar em qualquer idioma, com respostas fornecidas instantaneamente”, observou Bastani.
Ao fazer login, os pacientes têm a opção de se envolver em uma conversa tradicional com um humano, conversar com uma IA padrão, ou interagir com a IA Drag Queen.
Palmeri compartilhou que os pacientes usam a plataforma para discussões sérias, recebendo respostas imediatas a perguntas urgentes sobre medicamentos. A IA também pode se divertir com perguntas mais leves—como “Devo me preocupar se estiver chovendo homens?”—respondendo: “Se está chovendo homens, pegue seu guarda-chuva mais fabuloso e aproveite a bênção!”
Notavelmente, Palmeri destacou que 80% das interações com os pacientes ocorrem com a persona drag queen. Além disso, 25% das conversas acontecem fora do horário de funcionamento da clínica, permitindo à Healthvana alcançar pacientes normalmente difíceis de engajar.
Um Crescimento Lento e Deliberado
Bastani enfatizou que os provedores de saúde frequentemente enfrentam dificuldades em gerenciar o volume de mensagens dos pacientes e necessitam de suporte de IA. “Não criamos essa tecnologia do nada; ela foi desenvolvida para atender a uma necessidade real”, explicou.
Antes do lançamento da plataforma, mais de 100 clínicos a testaram rigorosamente durante uma implantação cuidadosa. Palmeri explicou que isso foi necessário para garantir conformidade regulatória e assegurar a segurança e conforto dos pacientes, uma vez que as interações com a IA diferem significativamente daquelas com provedores humanos.
A base inicial de usuários consistia apenas em cinco pacientes, mas agora se expandiu para 50.000 em 15 estados que fazem parte do programa de acesso antecipado da Healthvana.
Em parceria com a OpenAI, a Healthvana enfatizou uma abordagem iterativa, continuando a refinar a plataforma com base em testes rigorosos e dados de mais de um milhão de mensagens entre pacientes e provedores.
“Acreditamos que estamos à frente de muitos concorrentes na avaliação de interações reais com pacientes”, acrescentou Bastani, esclarecendo que a Healthvana mantém uma política de zero retenção com a OpenAI, garantindo que nenhuma conversa entre paciente e provedor seja armazenada.
Três Categorias de Avaliação Rigorosa
O sucesso da Healthvana se deve em grande parte ao seu metódico processo de avaliação. Palmeri destacou que cada mensagem gerada pela IA é revisada por dois moderadores de conteúdo dentro de 24 horas, avaliando precisão, completude e relevância contextual.
“A resposta estava correta? Completa? Contextualmente apropriada?” ela observou.
Mensagens que recebem uma pontuação abaixo de cinco—sendo cinco o desempenho ideal—entram em um ciclo de feedback para melhorias. Sam Warmuth, CPO da Healthvana, detalhou três categorias críticas de avaliação: avaliação de modelo para identificar a melhor estrutura de IA, avaliação de turno único para determinar se a IA resolve as consultas dos usuários, e avaliação de múltiplos turnos, que examina a interação contínua entre a IA e o usuário.
“A avaliação multicanal envolve uma troca contínua onde cada saída informa a próxima entrada”, explicou Warmuth.
A plataforma incorpora múltiplos modelos interagindo entre si, gerenciando entradas de dados e comunicações para aprimorar as experiências dos usuários.
A Healthvana também utiliza detecção de ponto de cadeia para identificar inconsistências nos fluxos de trabalho, garantindo que as interações dos pacientes permaneçam fluidas e gratificantes.
Em resumo, a abordagem inovadora da Healthvana, que combina humor e empatia por meio de uma IA drag queen, está revolucionando a forma como os pacientes interagem com seus cuidados de saúde—tornando a experiência não apenas informativa, mas também agradável.
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