Zendesk запускает платформу следующего поколения для управления клиентским опытом с интегрированным искусственным интеллектом, включающую продвинутых агентов и интеллектуальных помощников.

Zendesk улучшает свою платформу клиентского опыта с помощью передового искусственного интеллекта. Компания расширяет решение Zendesk AI, вводя современные AI-агенты, помощника для агентов и новые возможности, направленные на оптимизацию работы с клиентами и повышение качества ответов и решений, основанных на ИИ. Эти новшества создают комплексное решение, необходимое брендам для управления объемом и качеством взаимодействия с клиентами.

На данный момент около 10-20% взаимодействий в службах поддержки автоматизированы, в то время как большинство все еще требует вмешательства человека. С быстрым развитием технологий ИИ компании используют его для обработки большего количества заявок и снижения затрат.

Принятие AI-агентов

«В прошлом мы сосредотачивались на правилах и рабочих процессах. Теперь, с использованием генеративного ИИ и крупных языковых моделей, мы наблюдаем значительное улучшение эффективности AI-агентов», — отметил генеральный директор Zendesk Том Эггемейер в интервью. «Наши продвинутые клиенты достигают 80-90% автоматических решений, выполняя обещание персонализированного и проактивного обслуживания клиентов».

Эггемейер подчеркивает, что быстрое и эффективное решение вопросов делает клиентов счастливыми. Он признает прошлые проблемы с технологиями, но считает, что Zendesk преодолел эти вызовы, повысив удовлетворенность как компаний, так и потребителей.

AI-агенты следующего поколения

Новые AI-агенты Zendesk используют Zendesk AI, основанный на OpenAI и собственных моделях, разработанных Zendesk. Эти боты могут самостоятельно взаимодействовать с клиентами, понимать их потребности и предоставлять индивидуальные решения. ИИ разработан для интеграции с любой базой знаний и решения сложных задач.

Кристина Фонсека, глава AI в Zendesk, отмечает: «Наши модели, ориентированные на CX, достигают на 30% большей точности в понимании клиентов по сравнению с универсальными моделями. Мы разработали наш ИИ, чтобы помочь клиентам адаптироваться к генеративному ИИ, при этом вызывая доверие к технологиям».

В дополнение к AI-агентам, Zendesk запускает помощника для агентов — интеллектуального ассистента, обученного на исторических данных обслуживания клиентов. Он анализирует текущие заявки и предлагает решения, прежде чем на них ответят живые агенты. Эггемейер подчеркивает, что это изменение парадигмы, сосредоточенное на потребностях человека, улучшая его эффективность.

Революция взаимодействия с клиентами

По словам Эггемейера, ИИ не заменит живых агентов. «Человеческий элемент всегда будет присутствовать, даже при использовании ботов для взаимодействия с клиентами», — заверяет он. AI-агенты снимут рутинные задачи, позволяя живым агентам сосредоточиться на креативном решении проблем. Эта интеграция предоставляет агентам контекст, что позволяет создать более эмпатичный опыт для клиентов и минимизировать необходимость повторять свои проблемы.

Решения для управления рабочей силой

Zendesk также представляет инструменты управления рабочей силой для оптимизации штата в колл-центрах. Администраторы могут точно планировать работу живых агентов, учитывая различные факторы для обеспечения эффективности. Система может перенаправлять звонки к AI-агентам в пиковые часы, используя прогнозные алгоритмы для достижения оптимальных решений.

«Хотя AI-агенты часто являются наиболее эффективным вариантом, живые агенты могут лучше справиться с удержанием высококачественных клиентов», — объясняет Эггемейер. Система позволяет компаниям умно маршрутизировать звонки, исходя из текущих возможностей и потребностей клиентов.

Обеспечение эффективности задач

Последняя функция Zendesk, разработанная стартапом Klaus, оценивает все взаимодействия AI-агентов, чтобы выявить те, которые требуют вмешательства человека, тем самым снижая поток клиентов и повышая точность рабочего процесса. Эггемейер признает, что как люди, так и ИИ могут ошибаться, но подчеркивает необходимость сотрудничества для минимизации ошибок и улучшения результатов.

«В отличие от других поставщиков, которые анализируют 1-2% взаимодействий, наш подход исследует каждую беседу, помогая нам определить эффективность AI-агентов по сравнению с живыми», — утверждает он.

Открытая платформа клиентского опыта

Zendesk вместо того, чтобы привязываться к единственной модели ИИ, использует разнообразие технологий. На недавней конференции Relate компания объявила о поддержке Amazon Bedrock и Anthropic, предлагая своим 100,000 клиентам возможность использовать модель крупного языка (LLM) по их выбору.

«ИИ революционизирует взаимодействие между клиентами и сотрудниками, и овладение лучшими LLM-технологиями имеет решающее значение для эффективного развертывания», — заявил старший технический директор Zendesk Адриан Макдермотт. Он намекнул на новые интеграции для улучшения использования Zendesk AI в будущем.

С этими нововведениями Zendesk стремится переопределить ландшафт клиентского опыта, обеспечивая бесшовные и эффективные взаимодействия на всех платформах.