Zendesk推出新一代AI驅動的客戶體驗平台，具備先進的代理功能和智能助手

Zendesk 正在透過先進的人工智慧提升其客戶體驗平台。該公司擴展了 Zendesk AI 解決方案，推出了高效的 AI 代理、代理助手以及旨在優化支援人力配置和提升 AI 驅動的回應質量與案件解決效率的新功能。這些創新為品牌提供了一個全面的解決方案，以管理客戶互動的數量和質量。

目前，估計有 10-20% 的客戶支援互動是自動化的，剩餘大部分仍需人類介入。隨著 AI 技術的快速演進，企業正利用該技術處理更多的支援票據並降低成本。

擁抱 AI 代理

Zendesk 首席執行官 Tom Eggemeier 在接受訪問時表示：“過去，我們著重於規則和工作流程。現在，隨著生成式 AI 和大型語言模型的出現，我們看到 AI 代理的有效性顯著提升。我們的高階客戶實現了 80% 到 90% 的自動化解決，實現了個性化和主動的客戶服務承諾。”他強調，快速和有效的解決方案使客戶感到滿意。他承認過去的技術問題，但相信 Zendesk 已克服這些挑戰，提升了企業和消費者的滿意度。

下一代 AI 代理

Zendesk 的新 AI 代理利用 Zendesk AI，由 OpenAI 和 Zendesk 定制的專有模型驅動。這些機器人能夠自主與客戶互動、理解其需求並提供量身定制的解決方案。這些 AI 設計能與任何知識庫集成，解決複雜的使用案例。

Zendesk AI 首席負責人 Cristina Fonseca 指出：“我們專為客戶體驗設計的模型在理解客戶方面的準確度比通用模型提高了 30%。我們的 AI 設計旨在指導客戶採用生成式 AI，同時增進對該技術的信任。”

除了 AI 代理，Zendesk 還推出了代理助手，這是一個基於歷史客戶服務數據訓練的智能助手。它分析當前票據並在人工代理回應之前提供解決方案建議。Eggemeier 強調，這是一場範式轉變，優先考慮人工代理的需求，同時提升其效率。

顛覆客戶互動

根據 Eggemeier 的說法，AI 不會取代人類代理。他保證：“即使在使用機器人進行客戶互動時，也始終存在人類元素。”AI 代理將減輕繁瑣的任務，讓人類代理專注於創造性問題解決。這種整合為代理提供了背景，促進了更具同理心的客戶體驗，並最小化客戶重複陳述問題的需求。

人力資源管理解決方案

Zendesk 還推出了人力資源管理工具以優化呼叫中心的人力配置。管理者可以根據各種因素準確安排人類代理，確保效率。在高峰時段，該系統可以將電話重新路由至 AI 代理，利用預測算法以確保最佳解決。

Eggemeier 解釋道：“儘管 AI 代理通常是最有效的選擇，但人類代理可能更適合留住高價值客戶。”該系統允許企業根據實時容量和客戶需求智能地路由來電。

確保任務有效性

Zendesk 最新的功能由創業公司 Klaus 提供支持，評估所有 AI 代理互動，以識別需要人類介入的案例，從而減少流失並提升工作流程準確性。Eggemeier 承認人類和 AI 都可能出錯，但強調需要合作以最小化錯誤並改善結果。“與其他提供商僅抽樣 1-2% 的互動不同，我們的方法分析每一個對話，幫助我們確定 AI 代理和人類代理的有效性，”他表示。

開放的客戶體驗平台

Zendesk 不是承諾使用單一的 AI 模型，而是擁抱多種技術。在最近的 Relate 大會上，該公司宣布支持 Amazon Bedrock 和 Anthropic，為其 100,000 名客戶提供靈活使用所選大型語言模型 (LLM) 的選擇。

Zendesk 首席技術官 Adrian McDermott 表示：“AI 正在顛覆客戶和員工之間的互動，掌握最佳 LLM 技術對於有效部署至關重要。”他暗示將來將有更多集成以增強 Zendesk AI 的使用。

借助這些進展，Zendesk 的目標是重新定義客戶體驗的格局，確保跨平台的無縫和高效互動。