Zendesk CTOが予測する！カスタマーエクスペリエンス（CX）におけるAIの究極的な受容

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顧客体験（CX）における人工知能（AI）の進化

顧客体験（CX）は、顧客が望む製品やサービスを業者から受け取ることを確実にすることに焦点を当てています。Zendeskは、AIがCXに与える重要な影響を認識し、AIをそのインテリジェントCXプラットフォームに徐々に統合しています。

2024年のVB Transformイベントでは、Zendeskの最高技術責任者（CTO）であるエイドリアン・マクダーモットが、CXを向上させるための生成AIの活用についてパネルディスカッションに参加しました。セッションに先立ち、彼は同社の新しいレポート「AI主導のCXの未来」についての洞察を提供しました。

AIエージェントとCXの進化

このレポートは1,300人以上のCXリーダーに調査を実施し、AIへの圧倒的な期待が明らかになりました。81%がAIがCXを改善すると考え、86%が今後3年以内に完全な変革が起こると予測しています。特に、77%の回答者がAIによって従来のCXのダイナミクスが劇的に変化すると予想しています。

現在、AIを優先する組織はすべてではありませんが、マクダーモットは明確な方向性を見ています。「我々は数年以内に、すべての対話が何らかの形でAIを含むようになると信じています。これは、コーパイロット体験、知識発見、または完全な会話インターフェースを通じて実現されます」と述べています。

AI駆動のCXにおける人間的要素の重要性

AIを顧客サービスに導入する際の主要な懸念は、人間のつながりを維持することです。マクダーモットは、効果的なジャーニーデザインとエスカレーションプロトコルの必要性を強調しました。「人間の対話は依然として重要です。顧客はいつでもライブオペレーターにアクセスしたいと思い、対話が複雑になるにつれて人間のサポートツールの重要性が高まります」と説明しています。

これを強化するために、Zendeskは2月に品質保証会社のKlausを買収しました。この買収により、顧客サービスマネージャーは人間とAIの対話の質を評価するツールを手に入れることができます。「この統合により、AI駆動のエンゲージメントにおいて人間の体験が損なわれないことが確保されます」とマクダーモットは付け加えました。

CXにおけるAIの進化は続く

レポートは、顧客サービスにおける完全なAI統合には時間がかかることを強調しています。マクダーモットはAIの実装の三つの段階を概説しました：

1. 人間の介在：AIが人間のエージェントを支援し、効率性と一貫性を向上させます。

2. コンシェルジュ導入：AIが初期の対話や基本的な問い合わせを管理し、問題がエスカレーションした際には人間のエージェントが対応します。

3. 拡張された自動化：顧客対話におけるAIの関与が増加し、継続的な品質監視が行われます。

通常、組織はリスクが低いため最初の段階から始め、技術への信頼が高まるにつれて自動化を進めていきます。

今後について、マクダーモットは業界がAIをどのように認識するかが来年変わると予測しています。「より多くの企業がCX環境におけるAIの実践的な経験を得るでしょう。この親しみがAI駆動の顧客サービスソリューションへの信頼と採用を促進する可能性があります」と彼は述べています。

しかし、マクダーモットは即時の変革を期待するリスクについて警告しています。「それは進化であり、時間がかかる徐々なプロセスです」と結論付けました。

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